магазин продукты кража

Можно ли избежать конфликтов в супермаркетах

Покупатель одного и столичных магазинов после словесной перепалки с охранником порезал ему лицо. О происшествии стало известно вечером в понедельник, 20 июля. Чуть раньше в сети появилось снятое в краснодарском супермаркете видео, на котором зафиксирован еще один магазинный скандал. Охранник отправил в нокаут покупателя у выхода от кассового терминала. Разумеется, сотрудник службы безопасности магазина не имел права применять насилие в отношении другого гражданина, сколь бы вызывающим ни было его поведение. Но каковы права и обязанности сторон в таких конфликтах? О проблемах взаимоотношений покупателей и охраны рассказали эксперты «Известий».

На записи видно, что пострадавший довольно долго испытывал терпение секьюрити, угрожал и даже хватал его за руки. Итог плачевный — охранник не выдержал и нанес один мощный удар в челюсть обидчику. Потерпевший получил травму головы и потерял сознание. Охранник же теперь, скорее всего, лишится работы и рискует попасть под суд. И это, конечно, не единственный случай, когда конфликт с покупателем переходит в рукоприкладство.

В казанском ТЦ «Парк Хаус» драка с охраной случилась из-за несоблюдения посетителем масочного режима в магазине. По версии покупателя, он «пошел купить пожилой бабушке продуктов, забыл маску — ушел с многочисленными ушибами». Но по мнению администрации магазина, мужчина в грубой форме отказался покинуть помещение, чем спровоцировал потасовку. Пострадавший обратился в травмпункт, где действительно зафиксировали «множественные ушибы и ссадины области лица, спины, обеих рук, шеи», пишет «Вечерняя Казань». Не обошла стороной эта напасть и столицу. Телеканал РЕН ТВ опубликовал видеозапись, на которой молодой охранник зверски избивает лежащего на земле мужчину при явном одобрении других сотрудников супермаркета.

Что говорит закон

Каждый лицензированный охранник обязан знать основные законы и подзаконные акты, которыми регламентируется его работа, говорят опрошенные «Известиями» специалисты.

— Все действия охранников подчиняются закону «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации» и внутренним регламентам частного охранного предприятия, составленным в соответствии с этими актами. И, конечно, никто не отменял этические нормы. Нужно понимать, что применение охранником физической силы, специальных средств или огнестрельного оружия с превышением своих полномочий, крайней необходимости или необходимой обороны влечет за собой ответственность. Получается, что если нет прямой угрозы жизни и здоровью, нет риска хищения или порчи охраняемого имущества, то действия охранника становятся неправомерными, и он может понести за них ответственность вплоть до лишения свободы. И здесь важнее как раз психологическая подготовка и этические нормы, чтобы разрешить конфликт без применения силы, — рассказал «Известиям» Александр Бизин, руководитель регионального центра реагирования компании «Delta Системы безопасности».

Значительная доля споров покупателей и охраны касается досмотров на выходе.

— Если у охранника имеются подозрения в отношении определенного покупателя в краже товара, то он может его задержать, но досматривать не имеет права. В таком случае охранник должен вызвать полицию и передать гражданина в руки правоохранителей, — пояснила адвокат и телеведущая, глава МКА «Коллегия адвокатов Виктории Данильченко» Виктория Данильченко.

Закон не запрещает секьюрити попросить покупателя добровольно показать содержимое сумки и чек, повторно пройти через рамку. Но не стоит забывать, что человек всегда вправе от этого отказаться.

Охранник мечты

Жалобы в адрес несдержанных охранников обильно представлены на форумах покупателей в интернете и в соцсетях. И кадровая проблема действительно существует. Что же необходимо для того, чтобы покупатели на выходе из торговой зоны сталкивались исключительно с идеальной службой охраны?

— Во-первых, нужен отбор. Охранником должен быть выдержанный человек, даже немного флегматичный. Здесь важен отбор по психотипу на позиции, где приходится общаться с людьми. Во-вторых, это постоянный инструктаж и воспитание. Например, я в своей практике охранникам всегда ставлю в пример оперативных дежурных полиции. Ведь в территориальные отделы доставляют людей часто неадекватных, алкоголиков, наркоманов. Что они только не кричат дежурному, как только не оскорбляют. Но у этих людей выработался эмоциональный иммунитет к таким проявлениям, — рассказывает руководитель Федерального координационного центра руководителей охранных структур (ФКЦ РОС) Александр Козлов.

Прокачать дзен

Психологическая подготовка включает в себя обучение бесконфликтному разрешению ситуаций, умению не поддаваться на провокации, а также отработку навыков «успокоения» особо буйных, объясняет Александр Бизин.

— Сама работа охранника подразумевает умение разрешать конфликтные ситуации с наименьшими потерями. Например, охранники высшего шестого разряда имеют право применять огнестрельное оружие, однако на практике такие случаи носят единичный характер, так как их действия всегда направлены на то, чтобы избежать этого, — рассказал «Известиям» Бизин.

По его словам, если нет угрозы жизни или здоровью, не происходит кража или порча охраняемого имущества и объекта, агрессор не вооружен и не представляет опасности для окружающих, то лучше дать ему уйти.

— В практике наших ГБР (групп быстрого реагирования) охранники аккуратно разрешают конфликт, выводят нарушителя за пределы объекта (вежливо предлагая продолжить разговор, например, на улице), а затем просто какое-то время наблюдают со стороны, чтобы удостовериться, что конфликт исчерпан, а агрессор не представляет опасности, — добавил Бизин.

Эксперт в области безопасности Александр Козлов советует своим подопечным в случае, если незнакомец, например, вспоминает недобрым словом их маму, вспомнить, что этого хама они видят в первый и, возможно, последний раз в жизни.

— Охраннику нужно помнить, что он находится на работе, а не в очереди за пивом в свой выходной, — говорит глава ФКЦ РОС.

Подобрать на такую работу человека, который устраивает руководство и не доставляет дискомфорта покупателю — большая удача, считает Козлов.

— Охранник не должен расшаркиваться перед посетителем, так как это провоцирует на отказ от его требований. Но элементарная вежливость должна присутствовать. Этому нужно учить. Любопытен в этом плане опыт подготовки персонала на ресепшен в отелях. Разумеется такая подготовка требует вложений со стороны работодателя — тренинги, психологическое тестирование, отбор. Нужно также вкладываться и во внешний вид охранника. На сегодняшний день крупные сети магазинов эконом-класса не готовы на это тратиться, — говорит Александр Козлов.

Подстрекатель или жертва?

Среди магазинных скандалистов есть, впрочем, и те, кого можно условно назвать профессиональными подстрекателями. Такие люди откровенно провоцируют охрану на конфликт, но держат себя строго в рамках закона. Козлов отмечает, что, к сожалению, закон в конфликтной ситуации работает исключительно в одностороннем порядке — если охранник обязан себя сдерживать, то покупатель — нет.

— Поэтому в случае, если спровоцированный оскорблениями охранник первым применяет силу, то он, безусловно, не прав. Как говорится, понять можно, простить нельзя. Прокурор уж точно не простит, — иронизирует Козлов.

Охранник в магазине — это тяжелая, низкооплачиваемая работа, требующая специфических навыков, считает эксперт «Известий». Тем не менее, Александр Козлов не оправдывает поведение охранников, которые не знают элементарных правил и норм своей работы.

— Если посетитель считает, что охранник выходит за пределы своих полномочий и требует позвать старшего — он прав. Сказать в ответ покупателю «не вызову» или что-то в таком духе — грубейшее нарушение и верх непрофессионализма, — отмечает Козлов.

Ударом подставить под удар

Чаще других местом конфликта становятся магазины, торгующие алкоголем.

— Часто эти точки посещают лица, ведущие асоциальный образ жизни. Свою роль играет и высокая «проходимость», количество острых ситуаций здесь выше. Охранники в таких местах часто не справляются с эмоциональной нагрузкой. Большинство просто поддается провокациям, предпочитает более «короткий» путь к устранению конфликта и нейтрализации агрессора, забывая о том, что в такой ситуации они превышают полномочия и понесут ответственность за это, — говорит Александр Бизин.

Рукоприкладство секьюрити может дорого обойтись работодателю.

— Если речь идет о лицензированной организации, то ситуацию будет рассматривать лицензирующий орган. И если специалисты придут к выводу, что действия охранника стали следствием некорректной политики охранной компании, то может дойти даже до аннулирования лицензии. А если речь идет о штате самого магазина, то потерпевший сам для себя принимает решение, будет ли он подавать иск к организации о возмещении ущерба, — объясняет Александр Козлов.

Как может защитить свои права покупатель, пояснила Виктория Данильченко.

— Если в процессе задержания покупателю были нанесены травмы, то он имеет право обратиться с заявлением в полицию, в прокуратуру или с иском в суд. Иск подается в отношении магазина, если охранник официально трудоустроен там, либо частного охранного предприятия. Важно помнить, что для успеха в таком деле потребуются доказательства — свидетельские показания, аудиозаписи, протокол полиции с места событий. Практика складывается таким образом, что при обращении в полицию граждане чаще всего получают отказ в возбуждении дела. В таком случае нужно обязательно обжаловать этот отказ в прокуратуре, — объясняет алгоритм действий пострадавшего от произвола охраны адвокат.

Раны охраны

Но кто компенсирует материальный и моральный вред, нанесенный самому охраннику? Ведь и сотрудники секьюрити нередко становятся жертвами магазинных воров или особо буйных покупателей. К примеру, совсем недавно грабитель жестоко избил охранника в винном магазине на востоке столицы, о чем рассказал канал РЕН ТВ.

По словам адвоката Виктории Данильченко, законодательством предусмотрен механизм дополнительной защиты лицензированного охранника.

— Если охранник является сотрудником лицензированного ЧОП или числится в собственном охранном предприятии компании, которое имеет лицензию, то он в обязательном порядке должен быть застрахован на случай гибели, получения увечья или иного повреждения здоровья, связанного с осуществлением профессиональной деятельности. Если компания этого не сделает, ее могут лишить лицензии, — говорит адвокат.

Другое дело, если охранник, например, числится вахтером. В случае получения травмы на работе получить какие-либо выплаты со стороны работодателя будет фактически невозможно, говорит юрист.

— Есть страховка, которая покрывает лицензированному охраннику больничный лист, — объясняет ситуацию Александр Козлов. — В некоторых охранных организациях дополнительно страхуют работников. Что касается наказания виновника — это в порядке частного обвинения. Всё зависит от руководителя. В одних компаниях сотрудника оставляют наедине с проблемой, в других предоставляют своих юристов и настаивают на подаче иска, всячески поддерживают. Всё зависит от добросовестности руководителя.

Иван Петров, Известия