1 сентября сотрудники “Детского телефона доверия” МГППУ отметили юбилей – пять лет работы в сфере дистанционной психологической помощи. Позвонив в службу, ребенок может открыто рассказать о том, что его беспокоит, не называя своего имени и координат. Профессиональные психологи всегда выслушают и окажут помощь и поддержку.

“Детский телефон доверия” МГППУ работает с 1 сентября 2008 года, служба была организована по инициативе правительства Москвы при поддержке столичного Департамента образования. С июня 2011 года “Детский телефон доверия” был подключен к Всероссийскому детскому телефону доверия, учрежденному Фондом поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации.

– Наша целевая аудитория – дети, родители, учителя, – говорит Анна Ермолаева, руководитель сектора дистанционного консультирования “Детский телефон доверия”. – Со времени подключения к Всероссийской линии звонков от детей стало в разы больше, сейчас их 50 – 60 процентов.

– Мы стоим на линии первыми, поэтому большинство звонков приходит к нам, – поясняет Анна Валериевна. – И только если наша линия занята, звонки идут в другие службы. Звонков поступает много, ведь у нас круглосуточная четырехканальная линия.

Консультации абонентам предоставляются бесплатно. В штате “Детского телефона доверия” МГППУ работают 30 специалистов, все психологи имеют большой опыт работы с детьми. Смена консультанта длится 12 часов, с 9 утра до 9 вечера и с 9 вечера до 9 утра. В дневную смену одновременно работают четыре специалиста, в ночную смену – двое.

– Одного консультанта оставлять нельзя, – говорит Анна Ермолаева. – Ночью бывают экстренные случаи, когда в одиночку не справишься, а важно быстро и четко отреагировать. В среднем мы принимаем примерно 100 – 150 обращений в дневную смену и от 30 до 50 в ночную. В нашей службе, единственной в России, работает юрист по защите прав детей, ему можно звонить каждый четверг с 16.00 до 22.00.

Давно известно о синдроме эмоционального выгорания специалистов экстренных служб. “Срок годности” консультанта телефона доверия – пять лет. По словам Анны Ермолаевой, для сотрудников службы проводятся тренинги профилактики эмоционального выгорания. “Если звонок сложный, всегда есть человек, который поможет сотруднику, выслушает его. На каждого нашего специалиста приходится от 30 до 50 звонков в день, энергетически это очень затратно. Нужно уметь быстро ориентироваться, принимать решения. Все консультанты в нашей службе имеют псевдонимы, чужие проблемы не нужно брать с собой домой”, – комментирует она.

Отличие психолога на телефоне доверия от психолога очной службы в том, что у первого нет возможности работать с человеком длительно. На сложный звонок уходит от 30 минут до часа. Нужно использовать краткосрочные, экстренные методы терапии, чтобы они были эффективными. “Мы всегда для дальнейшей работы даем контакты служб, которые также оказывают психологическую помощь, но уже очно”, – поясняет Анна Валериевна.

“Детский телефон доверия” предназначен для того, чтобы выполнять функции психологической поддержки и помощи в особо тяжелых кризисных состояниях. На первом месте – звонки детей по семейным проблемам (конфликты с родителями, их развод), на втором – по проблемам в школе (поставили плохую оценку, стресс перед экзаменами, взаимоотношения с учителями). На третьем – проблемы отношений со сверстниками, на четвертом – травматические ситуации (физическое, сексуальное, психологическое насилие, болезнь, страхи, депрессия).

– Звонков-“суицидов” от детей и взрослых в нашу службу поступает около двух процентов от общего числа, – говорит Анна Ермолаева. – Их можно разделить на суицидальные мысли (человек думает об этом), намерения (у него уже есть план), тенденции и текущие суициды (уже реально что-то сделал или делает). В 99 случаях человека удается спасти. Вообще по статистике 100% детей подросткового возраста после конфликта с родителями или сверстниками думают о совершении суицида. Из 2% всех таких обращений звонков от детей примерно 30%. Наши консультанты не принимают звонки от взрослых, которые не обращаются по проблемам детей, переадресовывая их на другие службы. Но, конечно, если звонок кризисный, суицидальный, то консультант выслушает и взрослого.

Телефон доверия не обещает абонентам мгновенного избавления от бед, но он учит брать ответственность за свои действия и решения, а также помогает найти приемлемый выход из трудной жизненной ситуации.

– Например, звонит ребенок и рассказывает, что его бьют родители, объясняет Ермолаева. – Мы даем ему те рекомендации, которые будут в этой ситуации наиболее полезны: что делать, кому звонить, куда идти, если проблема возникнет снова. Вторая ситуация – обращение к так называемому ресурсному взрослому. Ищем человека, который может помочь (бабушка, дедушка, учительница). Третья ситуация – информируем ребенка о его правах, обязанностях. Мы ни в коем случае не за отбирание детей у родителей, мы за конструктивное, качественное решение проблемы методом налаживания взаимоотношений. И если уже ситуацию невозможно решить психологическим путем, тогда нами привлекаются другие службы. А если звонок поступает от третьего лица (например, соседи часто слышат, как плачет ребенок), спрашиваем у него контакты, чтобы он мог подтвердить сказанное. Очень важно, чтобы информация в этом случае не оказалась ложной. Далее – обращаемся с официальным запросом в органы опеки, чтобы они провели проверку семьи. Если звонит маленький ребенок, информируем его в обязательном порядке, что будут такие-то последствия, действия после его звонка. Спрашиваем, готов ли он к этому. Многие дети находятся в настолько трудной жизненной ситуации, на грани отчаяния, что готовы уже на все, только бы ее разрешить.

От 20 до 80 обращений в день бывают звонками-розыгрышами, в среднем это 20 – 30%. Порой дети ругаются, кричат матом, предъявляют ложные запросы, манипулируют, шантажируют. К таким звонкам консультанты “Детского телефона доверия” относятся как к проверочным: то есть дети стесняются позвонить и таким образом тестируют почву, чтобы потом уже позвонить с реальной проблемой.

Есть люди, которые звонят регулярно, ежедневно. С ними время разговора лимитировано 10 – 15 минутами. Это, как правило, люди либо с душевными расстройствами, либо с дефицитом общения. С каждым таким постоянным абонентом есть свой алгоритм работы.

Сегодня МГППУ занимается обучением консультантов телефонных служб со всей России. “Специалистов не так много, и мы стараемся заполнить эту нишу, – говорит Анна Ермолаева. – В будущем мы хотим стать ресурсно-методическим центром, обеспечивающим телефоны доверия по всей стране. Эта тема слабо изучена, слабо анонсирована, по ней мало что написано. По стране служб телефонов доверия очень много, но никто не занимается их методической базой. Мы потихоньку идем в этом направлении”.

К сожалению, менее 11 процентов детей в Москве знают о существовании “Детского телефона доверия”. А нужно, чтобы знали все. Хорошо, когда каждый родитель может предоставить своему ребенку альтернативу обращения за помощью в трудной ситуации.

В службу “Детский телефон доверия” Центра экстренной психологической помощи Московского городского психолого-педагогического университета можно позвонить по телефонам: 8 (495) 624-60-01 или 8 (800) 200-01-22.

Сергей Ишков, «Московская правда»